Comme chaque année, l’équipe de support à la clientèle a envoyé durant l’été son questionnaire de satisfaction de notre service à la clientèle et a attendu avec beaucoup d’effervescence la compilation des résultats. Durant cette attente, les mêmes questions sont revenues sans cesse :

• Est-ce que les utilisateurs de nos logiciels sont plus satisfaits que l’année passée?
• Est-ce que l’équipe a répondu adéquatement aux appels des clients?

L’excellence et l’innovation font partie intégrante de nos valeurs d’équipe, alors oui, nous prenons les résultats de cette démarche avec beaucoup de sérieux et de rigueur.

Tout d’abord, l’équipe dédiée au support clients est constituée d’une personne pour la prise d’appel initiale et de quatre analystes-programmeurs pour le support de niveau deux. Évidemment, certains dossiers peuvent mobiliser des ressources d’autres équipes, comme par exemple, les spécialistes produits pour les demandes de niveau trois.

Pour le travail quotidien de prises d’appels et de suivis, nous utilisons l’outil CRM Dynamics de Microsoft, version 2011. Cet outil est au cœur de nos opérations de support.

Mais revenons au questionnaire de satisfaction! Le questionnaire a été envoyé à l’ensemble de nos clients au mois de juin 2011. Les réponses ont été reçues et compilées durant les mois de juillet et août. Nous tenons d’ailleurs à remercier tous les clients qui ont répondu. Nous sommes reconnaissants du temps que vous avez pris pour nous permettre d’améliorer notre service. Soyez assurés que chaque commentaire et suggestion a été lu et analysé.

Avant de dévoiler les résultats de 2011, voici les résultats globaux de l’année précédente, pour l’ensemble des produits.

C’était selon nous des résultats forts positifs, laissez-moi vous dire que l’équipe était très anxieuse à l’idée de surpasser ces chiffres. Et maintenant les résultats de 2011….  roulement de tambour !!!

C’est avec beaucoup de fierté que nous avons reçu les résultats de 2011. Nous pouvons observer une augmentation de la satisfaction globale comparativement à l’an dernier. En fait, 95 % des répondants considèrent que les services reçus ont été soit correspondants ou au-delà de leurs attentes. Nous avons également eu une baisse de 2 % des améliorations requises. Bien attendu, nous avons reçu des suggestions et des commentaires. Nous sommes déjà en mode action pour améliorer ces points.

Merci spécialement à l’équipe de support! Bravo pour votre super travail!

Au cours des derniers 18 mois, MédiaMed a connu une importante croissance. Afin de loger l’ensemble du personnel et offrir une qualité d’environnement de travail  à nos ressources, nous avons dû louer différents locaux. Toutefois, cette situation rendait les opérations quotidiennes difficiles pour tous étant donné que les bureaux étaient répartis sur trois sites différents.

La direction a donc pris la décision de construire une nouvelle bâtisse qui nous permettrait de supporter nos objectifs de croissance, mais surtout qui offrirait à l’ensemble de l’équipe un environnement de travail professionnel, mieux organisé et même réfléchi selon les concepts LEAN Six sigma. La bâtisse contient présentement 39 ressources et pourrait en accueillir près de 70.

Dans la foulée du dévoilement de notre nouvelle solution Med-GPS, nous désirons vous présenter le lieu de travail de l’équipe de développement dans lequel Med-GPS est créé. La salle de recherche & développement a été réfléchie et dessinée afin d’offrir une meilleure synergie d’équipe et diminuer les gaspillages reliés aux déplacements et à l’attente.

Premièrement, la salle est séparée en 4 îlots de  4 ressources, ce qui permet de créer des cellules de développement en fonction des projets en cours.

De plus, chaque emplacement est équipé d’un classeur sur roulettes, pouvant servir de banc d’appoint lors des actions conjointes en ‘’pairing’’ durant le développement.

Deuxièmement, nous avons ajouté plusieurs commodités dans la salle pour diminuer les allées et venues, tels que :

• Un projecteur au plafond pour permettre aux ressources de présenter l’avancement des travaux aux membres de l’équipe. La projection est également utilisée lorsqu’un défi de programmation est rencontré, rien de mieux alors qu’un ‘’brainstorming’’ en équipe pour trouver des solutions.

• Trois grands tableaux blancs permettent de partager et suivre l’évolution des développements en cours.
• Eau courante,  imprimante, etc.

Troisièmement, nous avons mis en place un système d’accès sécurisé par puce afin de diminuer l’accès aux ressources impliquées dans le processus de création de nouvelles solutions. Il est connu qu’en programmation lorsqu’une ressource doit interrompre son travail, elle peut prendre jusqu’à 30 minutes pour se re-concentrer et retrouver la même vélocité de programmation.

Nous sommes maintenant installés dans les nouveaux locaux depuis près de 5 mois au plus grand plaisir et soulagement de toute l’équipe. Nous remercions les ressources pour leur patience et leur collaboration au cours de la dernière année, spécialement durant la période de construction, car croyez-moi, du mouvement il y en a eu!

Nous continuerons au cours des prochains blogues de vous donner de l’information sur nos méthodes de travail. En espérant que ce blogue vous a permis d’en apprendre un peu plus sur MédiaMed!

Il y a quelques semaines nous avons débuté une campagne d’information visant à vous faire connaître notre nouveau produit : Med-GPS. Nous étions impatients de pouvoir vous annoncer l’existence de Med-GPS!

En effet, la conception de Med-GPS a été un secret bien gardé durant plusieurs mois, et ce par toute l’équipe de MédiaMed Technologies. Ce  grand projet a débuté il y a maintenant huit (8) mois et le développement de l’application occupe actuellement sept (7) employés à temps plein et deux (2) employés de façon sporadique. Tous ces efforts seront bientôt récompensés puisque Med-GPS sera disponible graduellement au courant de l’année 2011.

Nous nous sommes questionnés à savoir quel serait le meilleur moyen de communication à utiliser pour vous tenir informés des bénéfices et possibilités de Med-GPS. Après réflexion, nous avons opté pour un média bien connu sur l’internet mais peu utilisé dans notre domaine d’expertise : le blogue. Par le biais de ce média, les différents acteurs impliqués dans la création de Med-GPS vous feront part de leurs commentaires et vous feront découvrir plusieurs fonctionnalités et bénéfices de l’application. Notre défi sera de vous présenter des blogues dynamiques, agrémentés de vidéos, images, et surtout d’information à valeur ajoutée. Ces blogues seront disponibles sur une base régulière, à une fréquence variant entre deux (2) semaines et quatre (4) semaines d’intervalle. Vous pourrez ainsi suivre l’aventure avec nous!

Le blogue étant un moyen de communication interactif, nous vous invitons suite à vos lectures à nous laisser vos commentaires et suggestions dans la section prévue à cet effet (au bas de la page).

Sans plus tarder, je laisse la place à Julie Allard, analyste en performance, pour vous donner un premier coup d’œil sur Med-GPS.

En espérant que vous aurez autant de plaisir que nous à nous suivre dans cette belle aventure!